7 consejos para manejar a un cliente enojado

En algún momento de la vida profesional, es seguro que te toparás con clientes un poco difíciles de tratar. Existen muchas razones por las cuales pueden hacerte pasar por una situación complicada o hasta irritante, pero, si cuentas con buenas técnicas de atención al cliente, tus chances de calmar a la persona que tienes de frente y conseguir un desenlace positivo aumentarán.

Es importante ocuparse de ello antes de que el cliente decida solicitar un reembolso o corte la relación con la empresa, llevándose la mala experiencia con demás personas para abstenerlas de adquirir tu producto o servicio. Esta situación llevaría a pérdidas en cuanto a confianza, clientes y, por supuesto, ingresos. En cambio, si reciben una respuesta positiva ante el descontento que están experimentando, es más probable que se retiren un poco más satisfechos y tranquilos.

Si implementas estos consejos que te dejamos a continuación, manejarás a los clientes difíciles con más habilidad y te ahorrarás malos ratos innecesarios, ¡toma nota!

Aprende a escuchar activamente

Este es el primer paso para lidiar con un cliente enfadado: escuchar. ¡Pero hacerlo realmente!, esto quiere decir que no solo estarás asintiendo y mirándolo mientras te habla, sino que harás el esfuerzo de que se sienta realmente escuchado. ¿Cómo? Aunque sus razones no justifiquen para ti, o el problema no tenga solución, te debes concentrar en reconocer su punto de vista sobre qué lo tiene descontento.

En este momento de escucha es importante que mantengas la paciencia y reúnas toda la información que te permita encontrar la solución más adecuada para el cliente, o para que sea lo más detallado posible en caso de que debas derivar el problema a otra persona encargada de tratar la situación.

Haz suficientes preguntas

Mientras estés aplicando el punto anterior, evita suponer cualquier respuesta y asegúrate de hacer todas las preguntas necesarias. Esto demostrará tu interés en ayudar y en comprender qué es lo que sucede.

Antes que nada, discúlpate

Una vez que el cliente te haya contado sobre el problema, pide disculpas por el inconveniente que lo ha hecho pasar esa situación. Hazlo de la manera más genuina posible, no con un simple “perdón”. Personalízalo en base a su conflicto, como: “Lamentamos escuchar que el producto no haya llegado en óptimas condiciones”, “Discúlpanos por el retraso en la entrega de su (nombre del producto que adquirió)”. Cuanto más específico seas, más verdadero sentirá que son tus disculpas.

También, te recomendamos que luego de hacerlo, acompañes con una frase orientada a la solución más inmediata que puedes darle. Si no existe alguna, trata con “Voy a ponerme en contacto con el área encargada para encontrar una solución ahora”.

Ponte en su lugar

Las personas actúan y reaccionan de maneras que no siempre vamos a entender. Recuerda, hay mucho más pasando alrededor de esa situación que nunca sabremos. Por ello, haz un esfuerzo por no juzgar y trata de pensar como un cliente, que no conoce a cabalidad el funcionamiento de un producto o lo que está pasando puertas adentro de un servicio que espera recibir.

No te tomes nada personalmente

Evita tomarte las palabras como ataques a tu persona. Es cierto que un cliente enfadado puede lanzarte insultos sobre lo que haces, lo que dices o los antecedentes que él conoce. Sin embargo, en la mayoría de los casos, esta persona ya estaba molesta antes de conversar contigo. Además, la manera en la que está reaccionando ante ti se ve impulsada por el sentimiento de enfado que lleva encima, el cual tarde o temprano pasará. Practica tener esto en mente y concentrarte solo en encontrar solución. Una voz tranquila y calmada también ayudará a transmitir la misma sensación al cliente y pronto la conversación se tornará más apacible.

Céntrate en los hechos

Puede ser que el cliente se deje llevar por sus emociones, pero recuerda siempre volver al hecho que causó el problema. Esto permitirá que te siga brindando la información que necesitas para resolver la situación y evitarán extender la conversación a temas que no son relevantes para la resolución del conflicto.

Recuerda que estás representando a la empresa

Sin importar que la culpa haya sido verdaderamente de la empresa, no hables mal de ella. ¡Tampoco te laves manos!, solamente debes reconocer que ocurrió el hecho y no tomar ningún bando, sino enfocarte en dejar bien parada a la empresa y brindar la máxima ayuda que puedas al cliente.